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酒店前台年总结以及工作计划5篇

工作计划可以帮助我们更好地保持工作动力和积极性,通过工作计划,我们可以更好地控制和管理工作风险,下面是述职范文网小编为您分享的酒店前台年总结以及工作计划5篇,感谢您的参阅。

酒店前台年总结以及工作计划5篇

酒店前台年总结以及工作计划篇1

岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在已经过去的20__年里,我在公司领导和同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20__年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20__年__月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训

在到___酒店工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划

基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!

前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到_一信息时就能迅速地做出反应。比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息;在多看上,要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

酒店前台年总结以及工作计划篇2

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店前台年总结以及工作计划篇3

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店前台年总结以及工作计划篇4

本部将高度重视对客服务质量,重视客人意见,坚持服务规范标准化,更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。

(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能,扩大知识面,提高服务效率,另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样,要给予客人多一点主动,多一点热情,多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务,要求做客人没有想到的,尽量做到让客人满意加惊喜,促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务,充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

(2)客人意见是我们前进的动力,因此,部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训,并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录,对具有典型性的问题做案例分析,并制订和更新应急预案和快速处理方案,规范对客解释口径,提高大堂副理解决问题的能力和效率,将在消除客人对酒店不良印象,挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见,作为大堂副理的一项基本工作来进行操作,常抓不懈,要求保质保量的完成此项工作,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见,措施我们改进工作,另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见,不回避,不轻视,认真予以调查研究,从善如流,不断地完善本部工作。

四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识,配合各销售业务部门努力为酒店创收,科学控制部门费用。

(1)前厅部将根据市场情况,积极地推进散客房销售,把全员销售的意识传达到每位员工,培训销售技巧,对自来客、司机散客积极推销,加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作,同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销,并通过不断完善改进,以优质服务打动客人,吸引回头客。

(2)积极配合酒店销售部门做好对客销售工作,如配合市场销售部的各项工作,落实传达执行新的营销价格策略;配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施;

(3)为节约费用,部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用,对于有故障的设备设施,本着轻重缓急的原则,能维修使用尽量维修使用,复印纸严格控制,大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭;礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光,大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查,规范大堂内外灯光的开放时间控制;部门还将对对电话的使用进行了严格的控制,对时长,通话事由规定限制,严禁公话私打,通过各项措施,使本部费用得到有效控制。

五、本部将重视员工队伍建设,注重营造和谐氛围,增加部门凝聚力。

(1)高度重视部门员工培训,努力提高员工的工作业务水平和个人素质,部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性,有特点的培训计划,并全程跟踪培训过程,考核培训人员,培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有:员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序,接待细节,业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核,p&p知识考核,应知应会知识考核,礼貌礼仪的考核等。

(2)将关心员工,努力做好员工的保障工作,为员工创造轻松愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高,工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大。针对这一特点,前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾,切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则,起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议,部门都会认真考虑或采纳,不断完善本部工作;部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务,现场督导,激励员工,减轻员工的工作压力,并且培养员工之间同心协力的良好风气。

六、提高员工安全意识,加强部门安全管理。

前厅部作为一线部门,由于接待客人多,信息交换量大、业务涉及面广,因此,安全工作对于前厅部格外重要,前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此,部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度,严格按照桂林市公安局出入境管理处要求,前台员工严把入住登记关,保存好入住客人的登记资料,系统存档,在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度,避免不法分子对客人侵害。另外,部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改,并对进出行李房人员严格限制,从各方面加强员工的安全意识。

酒店前台年总结以及工作计划篇5

作为前台主管,一年的工作有顺利的,也有困难的,但总算是过来了,这一年也是有很多的经验值得去总结下,现在就我工作的一些情况小结一下。

一、对前台工作重要性的认识

尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应该是"酒店的形象、服务的起点"。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量

前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包括转接电话、收发快件。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度,如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面,讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满意。

三、加强礼仪知识学习

要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与酒店各部门的沟通

了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

五、努力打造良好的前台环境

要保持好酒店的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。

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