提升服务的活动方案7篇

一个完善的活动方案可以让我们的活动更加出色和成功，活动方案能够考虑到不同参与者的特点和需求，提供个性化的活动内容和体验，下面是述职范文网小编为您分享的提升服务的活动方案7篇，感谢您的参阅。

提升服务的活动方案7篇

提升服务的活动方案篇1

由省人力资源和社会保障厅、省科技厅、省台办、国家人力资源和社会保障部留学人员和专家服务中心、市政府主办，市人事局、市科技局、市台办承办的海峡两岸高端人才与科技成果交流洽谈会暨活动将在我市举行。为全面做好活动期间医疗卫生保障工作，特制定本方案。

一、组织机构

市卫生局成立医疗卫生保障工作领导小组，由党委书记、局长任组长，副局长任副组长，成员由局应急办、医政科、卫生监督处、120指挥中心、市疾控中心主要负责人组成。全面负责本次活动的组织领导工作。具体保障工作由局应急办总牵头，局医政科、卫生监督处、120指挥中心、市疾控中心按照职责分工分别抓好保障措施的落实。

二、工作任务

（一）甲型hini流感等传染病防控

会议承办方在与会人员入住的大酒店、每个房间内设置温馨提示牌（提示内容附后）。由市疾控中心负责组织协调区卫生防疫站，在活动期间分别在大酒店对参会入住人员早晚各测体温一次，并安排专人进行症状随访，做好相关记录（体温计由会务接待组提供，每人一支。具体测体温和症状随访时间由市疾控中心与宾馆会务接待组确定）。指导入住人员每天对房间进行通风1小时以上。对出现发热或流感样症状的人员，由体温检测和症状随访人员通过120指挥中心调救护车，并陪同送市人民医院发热门诊诊治。对确诊为甲型hini流感的患者按相关防控预案组织实施。对其他传染病防控按有关规定落实防控措施。

市疾控中心责任领导：

（二）饮食、饮用水、房间卫生安全

由市卫生局卫生监督处在活动期间，在大酒店分别派住两名卫生监督员，加强食品、饮用水及住宿房间卫生监督，严把进货、加工、制作等关口，加强饮、餐具及房间消毒检测，严防食物中毒和饮用水安全事件发生，确保与会人员食品、饮用水卫生安全。市疾控中心根据卫生监督处监督员的要求，对有关食品、饮用水实施快速检测。

卫生监督处责任领导：

（三）医疗救护

由局医政科在9月3日上午8：00～12：00安排救护车一辆，配医生1人、护士2人，在中国国际人才市场蹲点医疗保障。遇大量伤病员出现时，由蹲点医护人员拨打120指挥中心电话，调度救护车辆及医护人员前往救援。

医政科责任领导：

120指挥中心责任领导：

（四）突发公共卫生事件应急处置

活动期间出现重大传染病疫情、食物中毒事件、饮用水安全事件、重大伤亡事件等突发公共卫生事件时，活动承办方、有关单位、医疗卫生保障人员应立即向市卫生局应急办报告，由应急办按程序启动应急响应机制，统一调度专业队伍实施现场处置，并按规定时限和程序向市政府和上级主管部门报告。

应急办责任领导：

三、保障时间

20xx年9月2日～4日。

四、其他事宜

参与本次医疗卫生保障工作的各科室、单位要按照职责分工，与承办方市人事局、市科技局、市台办加强联系沟通，全面抓好保障措施的落实。保障活动结束后，各科室、单位要将工作总结及时报局应急办，由应急办汇总上报局领导。

提升服务的活动方案篇2

为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。

三、工作目标

（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。

（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。

（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。

四、工作内容

（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。

（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。

（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的`就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。

(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。

（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。

（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。

五、实施步骤

（一）工作部署阶段（20xx年12月）。

市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。

（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。

各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。

（三）督导检查阶段（20xx年11月）。

各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。

（四）总结交流阶段（20xx年12月）。

各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。

六、工作要求

（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。

（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。

（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。

提升服务的活动方案篇3

为贯彻落实民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》(民发〔2009〕170号)、民政部《关于在全国殡葬系统开展“优质服务月”活动的通知》(民函〔2016〕2号)和市民政局温民事〔2016〕19号文件精神，切实提高我县殡葬服务质量和水平，更好地满足群众殡葬服务需求，保障清明节祭扫活动文明、安全、有序，特制定本实施方案。

坚持以科学发展观为统领,以“优质服务、阳光殡葬” 及“文明祭扫、平安清明”为主题，切实践行“以民为本、为民解困、为民服务”的民政工作核心理念，着力打造规范、文明、诚信、优质的殡葬服务平台, 全力维护好群众清明节祭扫活动秩序，增加社会对殡葬改革的认同感和满意度，促进殡葬事业全面协调可持续发展。

县殡仪馆、安福陵园公墓等政府举办的殡葬服务单位。民办殡葬服务单位自愿参加。

1、组织开展“优质服务月”宣传活动。采用多种形式，广泛宣传发动，营造浓厚的殡葬改革氛围，树立我县殡葬行业良好形象。

2、组织开展自查自纠活动。不断充实完善殡葬服务单位规章制度，进一步规范服务单位操作流程，确保接运、悼念、火化、骨灰零差错，做到殡葬服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督“六公开”。

3、组织开展岗位服务竞赛活动。切实加强职工政策法规、礼仪知识和岗位技能教育培训，强化为民、专业和廉洁意识，提高职业道德和技能水平，杜绝殡葬服务中出现生、冷、硬、推等现象。

4、组织开展服务收费清理检查活动。对殡葬收费项目不合理、服务内容不明确、服务用品价格虚高等问题进行集中清理整顿，大力推广“清单式”服务，坚决纠正损害群众利益的不正之风。

5、组织开展殡葬服务创新活动。根据实际，以推行网上服务、上门服务、“一站式”服务和个性化服务等便民利民服务为着力点，进一步拓展服务项目，丰富服务内容，创新服务方式，形成优质高效的服务体系和运行机制，更好地满足群众多层次、个性化丧葬需求。

6、组织开展平安清明活动。进一步完善清明节应急预案，强化文明祭祀引导，尤其要做好清明节期间群众集中祭扫的疏导和消防工作，保障群众度过一个平安、和谐的清明节。

此次“优质服务月”活动分三个阶段进行：

第一阶段：宣传发动阶段(3月15日-3月24日)

1、局里成立“优质服务月”活动领导小组和办公室，制定殡葬系统“优质服务月”活动的具体实施方案。

2、召开动员会，按照实施方案，分解任务，明确分工，落实责任。

3、进行广泛的宣传。主要方式：在殡仪馆、公墓、主要坟山(地)和城镇人口聚集地悬挂横幅、树立告知牌;宣传车反复巡回宣传的方式;利用电视、网络、报纸等媒体进行动态宣传。

第二阶段：组织实施阶段(3月25日-4月10日)

1、组织人员对殡仪馆、公墓的收费项目、服务章程、设施建设和人员管理等内容进行全面的排摸检查，并通过新闻媒体、政府网站、宣传窗口及在县府前举办殡改政策现场咨询调研活动等形式向社会公开活动内容、重点和投诉渠道，广泛征求群众意见。对检查出来的问题，采取有力措施，逐项逐条整改落实，对短期内难以解决的问题，要制订工作计划，限期整改。

2、抓好殡葬服务职工素质培训，切实提高工作人员的职业道德和技能水平，做到接待服务细心，引导服务贴心，管理服务用心，解决问题耐心，对待批评虚心。同时，在殡仪馆举办“每周服务标兵评比”等活动，由丧属现场打分、不记名投票。

3、邀请市领导来文检查指导，组织全县殡葬服务单位职工到兄弟单位参观学习，通过现场对比，查找差距，认真改正。

4、以文成县民政局网站为支点，建立健全殡葬管理所、殡仪馆、安福陵园公墓的服务网络，为群众提供便利的网上服务。

5、拟定殡仪服务进社区实施方案，推进县城殡仪服务进社区试点工作。

6、按照清明节应急预案要求，分别在县殡仪馆、安福陵园公墓、大峃镇官山背设立管理点，做好清明节期间群众集中祭扫的宣传、疏导和消防工作。

7、充分利用清明节祭祀的有利契机，组织发动群众开展坟山植被绿化，严防青山白化回潮，加大丧葬用品市场整顿力度，杜绝制造、销售封建迷信用品、土葬用品的行为。

第三阶段：总结提高阶段(4月11日-4月15日)

对本次活动进行全面总结，建章立制，推进长效管理。各殡葬服务单位在4月20日前将开展”优质服务月”活动的总结报送局“优质服务月”活动领导小组公室。

(一)提高认识，加强领导。在全县殡葬系统开展“优质服务月”活动，关系到社会群众对殡葬改革的认同与支持度，关系到殡葬事业的全面协调可持续发展，各服务单位务必要加强领导，把开展“优质服务月”活动，作为推动殡葬改革与发展的重要举措，提到重要议事日程，精心组织，周密安排，做到工作有部署，落实有措施，活动有成效。

(二)深入调研，努力创新。要充分利用开展“优质服务月”活动的契机，开展全面深入的调查研究，在找准殡葬服务问题症结的基础上，认真总结各地殡葬服务的成功经验和做法，分析研究带有普遍性、倾向性的问题，积极探索新形势、新要求下殡葬服务的发展方向，努力开展服务创新，以新的思路、新的方法、新的手段切实解决阻碍提高殡葬服务水平的焦点、难点问题，推动殡葬服务上水平。

(三)严格责任，强化督查。“优质服务月”活动要务求实效，切忌搞形式主义，防止走过场。活动领导小组要切实加强优质服务活动的督导，对服务差、投诉多、诚信缺失的单位和个人，及时予以警告、劝诫，直至追究责任。要重点治理违规经营、价格虚高和捆绑消费等侵害群众合法权益的行为，对违法违纪案件要坚决曝光，严肃处理，绝不姑息迁就。

(四)注重总结，确保长效。对“优质服务月”活动的成功经验要及时给予总结，大力提炼活动中涌现出来的好典型好经验，形成规章制度，加快殡葬服务长效机制的建立，巩固“优质服务月”活动成果。

提升服务的活动方案篇4

一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量

做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。

一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。

二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。

三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。

提升服务的活动方案篇5

物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

一、物流服务质量概述

（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

二、物流企业服务质量存在的问题

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

三、提高物流企业服务质量的方法和策略

（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。

（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。

四、结语

在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的'服务质量。

提升服务的活动方案篇6

一、完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

二、开展服务质量提升培训

2.1加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

2.3提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

2.4开展服务提升评比活动

公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

2.5征集员工服务承诺

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

2.6提倡人性化服务，关注特殊人群

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

2.7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：

1）加强车站“6s”建设

根据“6s”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6s”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。

2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

提升服务的活动方案篇7

提高客户服务质量的方法1、

为客户营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境，这是最基本的提高客户服务质量的方法。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让客户有好的购物心情。使客户来的方便、停的方便，给客户留下好的购物印象。

提高客户服务质量的方法2、

树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以客户为中心，实现彻底的客户导向，从内心尊重客户，因为客户是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，客户永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与客户的和谐关系。

提高客户服务质量的方法3、

执行好首问负责制，让客户到店购物有如到家的感觉。

提高客户服务质量的方法4、

定期的做客户问卷调查，了解客户对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案满足客户的要求。每月举行客户恳谈会，了解客户的心声。

提高客户服务质量的方法5、

为客户提供超值服务，提高服务质量，同时对客户要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。

提高客户服务质量的方法6、